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PCデポのトウゼンカードまでの炎上の流れと反応まとめ

PCデポが炎上している。
上場している会社で何かちょっとしたトラブルがあったのだろうくらいしか気になっていなかったが
中身を見ると思わず首をかしげてしまうようなことであった。
今後自分の身内にも起こりうることも含まれます。

調べるとかなり詳細に書いてあるサイトなどありましたが、この記事では至極簡略化しておおまかに理解する形でいきます。
反応もまとめました。



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PCデポのトウゼンカードまでの炎上の流れ

どうしてこんなにPCデポが炎上しているのか?気になった方がおおまかに分かるように簡単にまとめました。
詳細はかなり省いてありますが、あまりPCデポ批判に偏り過ぎないようには書いてあります。(簡略化するため中立性を心がけたのですが…)

最初にPCデポがどのような業務でトラブルになったかというと、
簡単に言うと、高齢者に対するPC貸出し、サポート付きのサービスで、PCやネットに不慣れなお年寄りのために、
端末代やサービス代金が月額に含まれる形で、iPadなどの貸出しと初期設定や操作などのサポートをするサービス。
プランは月額3,000円からあり、付加サービスなどに入ることで、今回は税込み14,245円の契約を結んだとのこと。

■1、顧客トラブル

8月上旬:ツイッターに投稿された内容が炎上
:内容は認知症の父親が月額14,525円のプランを契約してしまったことの8ヶ月後に気づいた息子が解約を求めたところ
解約料20万円を請求されたとのこと。交渉してなんとか10万円をしぶしぶ払って解約。このツイートが以下

その後のPCデポの対応をその息子さんとネットに強い知人が発信。

指摘としては:契約したプランが高齢者の独居人に対する契約としては過剰でおかしい
       :事前に店舗には「父親が認知症なのでお店で契約しないで欲しい」と言ってあった
       :にもかかわらず店舗は「父親が息子に内緒でどうしても」と言うので契約したとのこと。ただし証拠はない。
       :直接幹部と話し合いになった時、父親を連れて行くように言われ行ったが、父親の身分証をと急に言われ、
        父親に本人確認で電話番号を言わせようとするなど、認知症の人を相手にした対応として悪意を感じるものだった。

■社長のインタビュー

このトラブルがネットで拡散されてPCデポの社長もインタビューに答えることになった。

yahooニュースでも報じられている。
参考:http://goo.gl/38MrgD

社長は無難にインタビューしたように見えるが、現場の人間から見たらそれは逆鱗に触れるようなものであったようだ。

>社内の問題意識が低かったと言わざるを得ません。契約そのものが複雑だと、われわれも認識はしていました。ただ、これまでは契約内容を分かりやすくすることよりも、顧客に丁寧に説明することに力点を置いていました。

>高額なサポート契約が高齢者を狙った行為とインターネット上で批判されたことについて、「そのような営業指示を出したことはない」と語った

このような社長の発言に我慢できなかったある現場の社員がツイッターで「トウゼンカード」を公開してしまったのだ。

■3,トウゼンカードの公開

トウゼンカードがツイッターで拡散された。
内容的には社会人経験ない人から見ると衝撃だったようだが、社会人からすると、そういうのはあるかもな、くらいのものだ。
ポイントが細かく出ていて、成果のでる結果をだしたらポイントがつくというものだ。

これをどこまで問題視するかは専門家の判断が必要となるとは思うが、
中身を単純に言うならば、「より高額のものに契約したり、解約を思いとどまらせることで評価が具体的に上がる」というもの。
違法性はあるのかないのかは分からないが、少なくともツイッターに挙げた社員の意図としては、上記のことが「トウゼン」とする
会社本部に対する鬱憤があり、ネットの批判である「高齢者を狙った行為」と批判されてもしょうがないというようなものがあるのかもしれない。

ただし、ある社員のインタビューでは本部から高齢者をターゲットにするという話はないと言っているのでその点は押さえておきたい。

問題となった幕張店は、地域で1店のため売上目標が高く、その焦りから店舗が独自で暴走したという可能性はあるという指摘は社員からもある。
これは今回父親と契約した社員の話もきいておく必要があるのだろうと感じる。



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PCデポ炎上からトウゼンカードまでの流れに関する反応

これらのことから、現時点で現場の暴走か、組織の悪徳性かをここで断言することは出来ないが
ネット上ではほぼ組織的悪徳と断言されている節がある。

反応をまとめてみた。

「トウゼンカードはただの大企業あるあるだよ」

「ソフトバンクショップにも近いものがある」

「ノルマはないがトウゼンカードはある。トウゼンだからノルマではない、と言いたい本部」

「潰れるのは確実だな」

「ブラック企業ならノルマがあるのは当然だから驚かない」

「ノルマ、売上目標、トウゼンカード、言葉が違うだけでこんなのどこの販売系でもあるものだ。問題は達成が出来なかった時に
どのようなペナルティがあるか、という点。家電系はおかしいことしているのが多い」

「トウゼンと言われるとノルマよりきつく感じる」

「ブラックだな」

「PCデポを擁護するわけではないが、時給1500円の担当に対して要領の得ない質問を延々とする老人はどうなんだろう。これからの高齢化社会の問題を考えるきっかけでもある」

「PCデポ批判を見ていて思うのだが、サービス業は全部無料でやれというような風潮が今以上に広がりそうで怖い。」

「社長は暴走している」

出典:twitter

話が一部変なことになっているが、会社にノルマがあるのは当たり前のことで、ノルマのない会社の方が珍しいでしょう。
利益を出そうとするのは当たり前の行為です。
お一人発言しているように問題は、ノルマ未達でのペナルティまたはノルマの達成の仕方に問題がないかといういことで
トウゼンカードがそこに違法性があるかもしれないということで、そこは専門家の判断が必要でしょう。
適法よりも適切かが問われているという記事もありましたね。

携帯会社でプランを知らずに通信料が数十万、数百万になったという事例とは違う、と言い切れるものかなど
批判も一部が暴走して、「ノルマ」そのものを否定してしまっているので、冷静に批判が必要だとも思えるところもあります。

認知症の父親との契約は会社というよりは現場の社員に問題があったと客観的には思えるところですが
その後の本部の対応が報告通りとすると、会社本部の雰囲気、体質は確かに首をかしげるものであります。

現在のところ解約が過剰になっていないと社長は断言しています。
今後の動向を見守りましょう。

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